IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM MANAJEMEN PENDIDIKAN

Oleh : Subagio,M.Pd.

Banyak orang berpikir bahwa Total Quality Management (TQM) hanya menjadi urusan dunia bisnis, padahal TQM bisa diterapkan dalam dunia pendidikan yang berkecimpung dalam proses peningkatan kualitas sumber daya manusia
Seiiring dengan kemajuan dan perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat dan mutakhir, konsep dan strategi baru sangat dimungkinkan terus bermunculan. Akan tetapi hanya sedikit konsep yang mampu mendapat perhatian dan terbukti merupakan pendekatan yang ampuh untuk mengatasi berbagai persoalan manajerial. Satu diantara sedikit konsep yang berhasil menyita banyak perhatian para akademisi dan prkatisi, yaitu TQM (total quality management).
Istilah kualitas mengandung berbagai macam makna yang berlainan, Goetsch dan Davis (1994) merumuskan konsep holistik mengenai kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna produk/jasa.
Konsep total quality management pertama kali dikemukakan oleh Nancy Warren, seorang behavioral scientist di United States Navy (Walton dalam Bounds,et,al,1994). Istilah ini mengandung makna every process, every job, dan every person (Lewis & Smith, 1994). Pengertian TQM dapat dibedakan menjadi dua aspek (Goetsch & Davis, 1994). Aspek pertama menguraikan apa TQM. TQM didefinisikan sebagai sebuah pendekatan dalam menjalankan usaha yang berupaya memaksimumkan daya saing melalui penyempurnaan secara terus –menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan organisasi. Aspek kedua menyangkut cara mencapainya dan berkaitan dengan sepuluh karakteristik TQM yang terdiri atas : (a) fokus pada pelanggan (internal & eksternal), (b) berorientasi pada kualitas, (c) menggunakan pendekatan ilmiah, (d) memiliki komitmen jangka panjang, (e) kerja sama tim, (f) menyempurnakan kualitas secara berkesinambungan, (g) pendidikan dan pelatihan, (h) memberdayakan karyawan.
Bill Creech, seorang mantan jenderal berbintang empat berhasil menerapkan berbagai prinsip TQM pada United States Air Force semasa Perang Teluk. Prinsip yang digunakannya dikenal dengan istilah Lima Pilar TQM yang terdiri atas produk, proses, organisasi, pemimpin, dan komitmen, (Creech,1996).
Menurut Creech, produk atau jasa merupakan titik pusat bagi tujuan dan prestasi sebuah organisasi. Kualitas sebuah produk atau jasa tidak mungkin ada tanpa kualitas di dalam proses. Kualitas dalam proses tidak mungkin terjadi tanpa adanya organisasi yang tepat. Organisasi akan menentukan kesehatan dan vitalitas keseluruhan sistem manajemen karena itu ditempatkan di tengah-tengah kelima pilar TQM . Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa kepemimpinan yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi pilar-pilar lain. Setiap pilar tersebut tergantung pada empat pilar yang lain dan apabila ada salah satu pilar yang lemah, semuanya akan turut lemah.
Lebih lanjut Creech menegaskan bahwa program TQM harus memenuhi empat kriteria agar dapat mencapai kesuksesan dalam implementasinya. Pertama, program tersebut harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam aktivitasnya, termasuk dalam setiap proses dan produk/jasa. Kedua, program tersebut harus memiliki sifat kemanusiaan yang kuat untuk menerjemahkan kualitas dalam cara memperlakukan karyawan, selalu diikutsertakan dan diberi inspirasi. Ketiga, program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang di semua tingkatan, terutama pada lini depan sehingga antusias keterlibatan dan ditujuan bersama menjadi kenyataan dan bukan sekadar slogan. Keempat, TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijakan, dan kebiasaan setiap sudut dan celah-celah organisasi.
Dewasa ini jasa pendidikan memegang peranan vital dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Akan tetapi, minat dan perhatian pada aspek kualitas jasa pendidikan bisa dikatakan baru berkembang dalam satu dekade terakhir. Keberhasilan jasa pendidikan ditentukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa pendidikan tersebut (siswa atau mahasiswanya/peserta didik).
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,1996:6). Dalam hal ini jasa berupa suatu kegiatan yang bermanfaat bagi pihak lain dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Kotler mengemukakan pengertian jasa adalah a service is any act or perfomance that one party can offer to another that is essentially intanngible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler,2003:44). Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada perpindahan kepemilikan (transfer of ownership) antara keduanya. Dalam menghasilkan jasa tersebut digunakan produk fisik untuk mendukung aktivitasnya.
Sedangkan Berry seperti dikutip Zeithaml dan Bitner mengemukakan : Service are deeds, process and perfomance (Zeithaml and Berry(1996:5). Jasa dapat diartikan sebagai unjuk kerja (perfomance) ataupun prosedur kerja, tindakan dan aktivitas (deeds), maupun proses yang dilakukan oleh seseorang atau institusi yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Selanjutnya dari beberapa definisi jasa yang telah dikemukakan sebelumnya dan dirangkum, Zeithaml dan Berry mengemukakan bahwa jasa adalah include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at a time it is produced and provides added value in forms (such ans convenience, amusement, timeliness, comfort, and health) that are essentially intangibles, concern of it first purchaser (Adapted from Zeithaml and Berry, 1996:5).
Jasa adalah meliputi segenap kegiatan ekonomi yang menghasilkan output (keluaran) berupa produk atau konstruksi (hasil karya) nonfisik, yang lazimnya dikonsumsi pada saat diproduksi dan memeberi nilai tambah pada bentuk (form) seperti kepraktisan, kecocokan/kepantasan, kenyamanan, dan kesehatan, yang pada intinya menarik cita rasa pada pembeli pertama. Sementara itu, jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks karena bersifat padat karya dan padat modal.
Jasa secara umum memiliki karakteristik utama sebagai berikut : (a) Tidak berwujud (Intangibility), (b) Tidak terpisahkan (Inseparability), (c) Bervariasi (Variabilitler day), (d) Mudah musnah.
Lebih spesifik lagi menurut Kotler dan Fox dalam Rambat (2001:126) bahwa karakteristik jasa lembaga pendidikan antara lain sebagai berikut : (1) Lembaga pendidikan termasuk jasa murni (pure services), dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti ruangan kelas, kursi, meja dan buku-buku. (2) Jasa yang diberikan lembaga pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (siswa). Jadi, dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meskipun dalam perkembangannya ada yang menawarkan program distance learning atau belajar jarak jauh). (3) Penerima jasa pendidikan adalah orang (people), jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Dengan demikian, berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa (siswa adalah high contact system yaitu hubungan pemberian jasa dengan pelanggan tinggi). Pelanggan dan penyediaa jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung. Untuk menerima jasa pendidikan, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem lembaga pendidikan tersebut. (4) Hubungan antara lembaga pendidikan dengan pelanggan adalah berdasarkan member relationship, yaitu pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut, sistem pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan.
Kisah sukses implementasi TQM dalam dunia bisnis mengilhami organisasi-organisasi lainnya termasuk organisasi pendidikan untuk mengadopsinya. Penerapan TQM dalam manajemen pendidikan mengundang perdebatan yang sangat serius. Beberapa pengamat mempertanyakan kelayakan dan kesesuaian konsep TQM dengan karakteristik lembaga pendidikan.
Taylor dan Hill (1993), Mculloch (1993), berargumentasi bahwa TQM merupakan konsep yang sulit dievaluasi dalam lembaga pendidikan. Sedangkan Holmes dan Gerarrd (1995) berpendapat bahwa TQM mungkin cocok untuk fungsi pendukung (support function), tetapi tidak cocok untuk fungsi pembelajaran yang merupakan inti dari sebuah lembaga pendidikan. Di lain pihak menurut Herbert, Dellana, dan Bass (1995 dalam Sarwono dan Sudarsono,1997), ada empat bidang utama dalam lembaga pendidikan yang dapat mengadopsi prinsip-prinsip TQM. Pertama adalah penerapan TQM untuk meningkatkan fungsi-fungsi administrasi dan operasi lembaga pendidikan. Kedua, mengintegrasikan TQM dalam kurikulum. Ketiga, penggunaan TQM untuk mengelola aktivitas riset lembaga pendidikan. Berdasarkan Quality Progress (QPR) TAHUN 1992 Di Amerika Serikat ada 220 lembaga pendidikan yang menerapkan TQM (Lewis & Smith,1994). Kehadiran TQM mempunyai dampak pada perubahan manajemen konvesional. Demikian juga dengan manajemen lembaga pendidikan terdapat enam tantangan pokok yang perlu dikaji dan dikelola secara strategis dalam rangka menerapkan konsep TQM lembaga pendidikan, yakni berkenaan dengan (1) dimensi kualitas kerja, (2) fokus kepada pengguna jasa pendidikan, (3) kepemimpinan, (4) perbaikan yang berkesinambungan, (5) manajemen SDM, dan (6) manajemen berdasarkan fakta. Hal ini sesuai dengan yang diamanatkan oleh Undang-Undang RI Nomor 20 Tahun 2003 Bab III Pasal 4 ayat (6) menyatakan bahwa Pendidikan diselenggarakan dengan memberdayakan semua komponen masyarakat melalui peran dalam penyelenggaraan dan pengendalian mutu layanan pendidikan. Lebih lanjut dikatakan dalam Pasal 5 ayat (1) bahwa Setiap warga negara mempunyai hak yang sama untuk memperoleh pendidikan yang bermutu.

Subagio,M.Pd. adalah Kepala SMP Negeri 2 Cibeureum Kab. Kuningan